Вы находитесь:УслугиУслуги СФЕРА красоты и здоровья Управление сервисом в салоне красоты. Создаем систему качественного обслуживания.

Услуги

СФЕРА гостеприимства СФЕРА
торговли
Мастер-классы СФЕРА
отдыха
СФЕРА
красоты
и здоровья

"Управление сервисом в салоне красоты. Создаем систему качественного обслуживания."



ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Достойный уровень сервиса – реальная возможность «выделиться» в лучшую сторону на рынке услуг
  • Повышение эффективности работы персонала компании
  • Освоение и отработка новых стандартов обслуживания

  • ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Опыт успешных компаний
  • Каким образом компании в сфере услуг добиваются стабильного успеха
  • О ценностях, обеспечивающих успех
  • Сервис, его роль в достижении успеха

Мониторинг реальности
  • Плюсы и минусы хорошего сервиса
  • Клиенты сами подскажут вам, какой сервис они хотят видеть
  • Как использовать потребительский опыт

Обслуживание внутренних клиентов
  • Законы обслуживания клиентов
  • Осознание миссии компании и своей роли в ней
  • Обслуживание внутренних клиентов – дело святое
  • Об уважительном отношении к коллегам по цеху
  • Профилактика конфликтов
  • Семь секретов позитивного подхода

Как успешно построить клиентоориентированную компанию. 4 правильных шага:
  • выбор правильной цели;
  • правильное обращение с клиентами;
  • правильное обращение с сотрудниками;
  • правильное руководство.

Стратегия сервиса
  • Базовая стратегия
  • Стратегическая инновация
  • Харизма компании
  • Разработка сервисной стратегии
  • Программа повышения качества обслуживания

Как сформулировать необходимость изменения системы сервиса
  • Составляющие первоклассного обслуживания
  • Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса
  • Сколько времени требует обучение сотрудника?
  • Какие качества можно, а какие нельзя развить?
  • От чего зависит выбор стратегии?

Подбор персонала
  • Компетенции персонала
  • Формы проведения интервью
  • Нестандартные формы тестирования

Стандарты обслуживания
  • Для чего нужна стандартизация?
  • Стандарты обслуживания, как инструмент создания «лица» компании, стратегии обучения, доведения до сознания работников их задач
  • Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под вашу компанию

Внедрение стандартов в жизнь
  • Как построить систему обучения
  • Тренинги:
  •     по философии салона;
  •     по продукту;
  •     по стандартам обслуживания и коммуникации;
  •     по продажам.
  • Как проводить тренинги

Контроль
  • Управление созданием потребительской ценности
  • Внедрение системы обратной связи с клиентом: разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до осознания персоналом результатов работы и необходимости улучшений

Оценка сотрудников по следующим параметрам:
  • личные качества и коммуникативные навыки;
  • усвоение информации и знаний о своей работе;
  • соблюдение стандартов обслуживания;
  • анализ реальных показателей.

Составление плана развития сотрудника
  • Долгосрочная цель
  • Развитие практических навыков
  • Внешнее обучение

Отношения, основанные на доверии
  • Восприятие компетентности
  • Восприятие честности
  • Позитивные отношения с сотрудниками

  • Содержание документа «Стандарт обслуживания Клиентов»

Стандарт включает описание:
  • принципов и правил сервисного поведения при обслуживании клиентов
  • сервисных компетенций
  • ситуаций, критически важных для создания позитивного имиджа салона
  • ожиданий клиентов
  • запрещенных действий и ошибок при обслуживании клиентов
  • конкретных алгоритмов действий и речевых модулей на каждом этапе взаимодействия с Клиентом, а именно:
  •     внешний вид и ухоженность сотрудников;
  •     первый телефонный звонок;
  •     первый визит в салон;
  •     деловой этикет и приемы гостеприимства;
  •     мотивирующая ознакомительная экскурсия по салону;
  •     процесс обслуживания первичного и постоянного Клиента;
  •     работа с Клиентом в зоне ожидания;
  •     процесс продаж средств домашнего ухода и услуг первичному и постоянному Клиенту;
  •     приемы обслуживания клиентов разных типов;
  •     правила и алгоритмы реагирования на жалобы и недовольства;
  •     правила и алгоритмы работы в ситуации конфликта;
  •     алгоритмы информирования клиентов о скидках, спецпредложениях, акциях;
  •     правила общения с колегами.
:

Другие программы: