Вы находитесь:УслугиУслуги СФЕРА торговли Секреты качественного обслуживания

Услуги

СФЕРА гостеприимства СФЕРА
торговли
Мастер-классы СФЕРА
отдыха
СФЕРА
красоты
и здоровья

"Секреты качественного обслуживания"

               «Плохое обслуживание заставляет компанию делать шаг назад,
хорошее позволяет удержаться на месте, и только превосходный
             сервис двигает компанию вперед!»
            
Дж. Шоул

Все говорят, что хотят получить хороший сервис, и почти никто не хочет его предлагать. А ведь именно компании, предлагающие самый лучший сервис, удерживают клиентов на 50% дольше, чем другие компании. Ведь безупречный сервис – это хорошая реклама. При этом очень важно предлагать безупречный сервис не только своим гостям, а и друг другу. И для того, чтобы стать хорошей командой надо тренироваться.

На данном  тренинге мы ответим на следующие вопросы:
  • Как сделать так, чтобы работа на повышение качества сервиса была результативной?
  • Что делать для того, чтобы на самом деле повысить уровень культуры обслуживания?
  • Как построить свою систему продаж?
  • Как повысить уровень продаж?
  • В ходе тренинга мы также создадим портрет своего идеального продавца. А также составим алгоритм взаимодействия с покупателем, основанный на качественном обслуживании клиента.


ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Выстраивать свою работу с покупателем на основании  клиент - ориентированных принципов, ценностей и стандартов.
  • Качественно и грамотно сопровождать покупателя в процессе обслуживания.
  • Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.
  • Выработать отношение к Клиенту как к основе бизнеса, чтобы  постоянно стремиться к обеспечению максимальной удовлетворенности покупателей.
  • Предотвращать и конструктивно решать конфликтные ситуации.
  • Сформировать систему навыков и знаний, позволяющих найти индивидуальный подход и качественно обслужить  самого взыскательного покупателя.
  • Определить свой индивидуальный стиль поведения в конфликтной ситуации и уровень стрессоустойчивости.

ПРОГРАММА  ТРЕНИНГА 



Качественное обслуживание клиента.
  • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании.
  • Кто наши клиенты?
  • Почему обслуживание покупателей является важным?
  • Профессионализм в обслуживании.
  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается?
  • Что нужно делать, чтобы покупатели оставались довольны?
  • Секрет заинтересованности.
  • Что такое отношение и как мы его выражаем.

Понятие «ожидания покупателей».
В чем заключается «искусство впечатления».

  • Ожидания и потребности покупателей.
  •      потребность во внимании,
  •      потребность в уважении,
  •      потребность в информации,
  •      потребность в помощи.
  • Как улучшение сервиса повышает уровень ожиданий.
  • Значение личных взглядов и установок продавцов при работе с покупателями.
  • Эволюция потребительской ценности.

Создание портрета идеального продавца.
  • Колесо компетенций. Как развивать и совершенствовать навыки.
  • «Декларация» продавца-консультанта.
  • Достижение результата путем формирования задач.
  • Закон постановки цели   - если что-то не записано, этого нет!
  • Как изучить свой товар? Читать ценники или выучить их наизусть?
  • Внешний вид. Уверенность. Естественная улыбка.
  • Ваша осанка, мимика, жесты.
  • Правила этикета.

Фокус на покупателя.
Как расположить к себе покупателя.
  • Типология клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов.
  • Клиент пришел. На что он обращает внимание?
  • Безоценочность. Внешний вид не всегда определяет наличие денег в кошельке.
  • Личное пространство покупателя.
  • Как быть видимым невидимкой.
  • Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
  • Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
  • Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
  • Власть позитивных слов.
  • Техники установления эмоционального контакта.
  • Начало разговора. Разработка своего сценария.
  •      С чего можно начать разговор?
  •      Почему лучше начинать с вопроса?
  •      Внимательно слушаем покупателя.
  • Как определить,  для кого покупает наш клиент?
  • Техника присоединения.

Выявление потребностей покупателя.
  • Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
  • Специфика ведения разговора с VIP-клиентами.
  • Когда и как ненавязчиво задавать вопросы  покупателю для получения необходимой информации.
  • Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
  • Вопросы к покупателю:
  •     о цене;
  •     о предпочтениях;
  •     о характеристиках товара;
  •     о назначении.
  • Использование техники «активного слушания».

Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.
Создание библиотеки вопросов

Презентация товара
  • Характеристики товара – основной инструмент продавца.
  • Говорим на языке выгод.
  • Характеристики под клиента.
  • В каких случаях покупатель не уверен?
  • Демонстрация товара. Покажите то, что хочет покупатель.

Умение работать с жалобами и возражениями покупателей.
  • Причины возникновения возражений.
  • Причины, из-за которых покупатель не озвучивает, что ему не нравится.
  • Что ценит человек?
  • Способы реагирования на рекламации, возражения.
  • Алгоритм работы с жалобой.
  • Как грамотно реагировать на требования VIP- клиентов.
  • Как нейтрализовать негативные эмоции клиента и сохранить при этом эмоциональное спокойствие.

Разбор типичных сложных ситуаций из практики участников тренинга и способов выхода  из них.

Как подвести клиента к принятию решения о покупке.
  • Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи.
  • Как помочь клиенту снять барьер нерешительности  и  принять решение о своем выборе.
  • Методы завершения продажи.
  • .Прощание с покупателем.
  • Какое впечатление вы оставили?

Результаты:
  • Участники узнают цикл обслуживания  покупателей.
  • Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.
  • Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами покупателей.
  • Узнают,  от чего зависит эффективность продаж.

«Профессионалы сервиса знают, что они находятся на своих рабочих местах для того, чтобы возвращать и удерживать своих клиентов, а не охранять товары или услуги».

Дж. Шоул

:

Другие программы: