Вы находитесь:УслугиУслуги СФЕРА торговли Программа обучения для сотрудников бутиков

Услуги

СФЕРА гостеприимства СФЕРА
торговли
Мастер-классы СФЕРА
отдыха
СФЕРА
красоты
и здоровья

"Программа обучения для сотрудников бутиков"

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Научиться анализировать поведение Клиента, определять типологию и стиль взаимодействия.
  • Развить гибкость в коммуникации с VIP-клиентами на разных этапах взаимодействия.
  • Усовершенствовать свои коммуникативные навыки, навыки работы с VIP-клиентами для повышения уровня обслуживания.
  • Осознать важность собственного психологического состояния и настроя для достижения успеха.
  • Сформировать систему навыков и знаний, позволяющих найти индивидуальный подход и качественно выстроить долгосрочные отношения с клиентами и партнерами.
  • Осознать свою роль в поддержании имиджа своей компании с высоким уровнем качественного обслуживания.


1-й МОДУЛЬ



Основы взаимодействия и коммуникаций.  Мотивы, которыми руководствуются люди при совершении покупок.
Как понять желание клиента и помочь ему принять решение о покупке, подарив ему при этом незабываемое впечатление.
Техники НЛП. Учимся задавать вопросы.
Основы сервиса и высококлассного обслуживания. Сервис класса «люкс». Основы психологии в VIP-продажах.
 Первый модуль: теория 50%, практика 50%.
 Теоретическая часть в виде раздаточного материала выдаётся каждому участнику.


ПРОГРАММА  ТРЕНИНГА

«СЕКРЕТЫ VIP- ПРОДАЖ»



Составляющие успешной работы с VIP-клиентами
  • Психология и личностные особенности VIP-клиентов.
  • Ожидания и потребности VIP-клиентов.
  • Потребность в уровне обслуживания экстра-класса.
  • Потребность в уважении к статусу.
  • Потребность в персональном внимании.
  • Значение личных установок продавцов при работе с VIP-клиентами.
  • Эволюция потребительской ценности.

Стратегия VIP-продаж
  • «7 золотых правил поведения».
  • Особенности VIP-продаж.
  • Товары и впечатления.
  • Этапы взаимодействия с VIP-клиентами при обслуживании.
  • Ваш настрой – залог успеха.
  • «Как делать нельзя» - анализ типичных ошибок.
  • В чем заключается «искусство впечатления».
  • Задействуйте все пять чувств.

Как расположить к себе клиента
  • Категории клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов.
  • Техники установления эмоционального контакта  со статусными клиентами.
  • Начало разговора. Разработка сценария.
  • Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
  • Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
  • Значение использования голоса, интонации, лексики.

Беседа - ключ к информации
  • Вопросы как основной инструмент продаж.
  • Правила постановки вопросов.
  • Специфика ведения разговора с VIP-клиентами. Когда и как задавать вопросы  клиенту для получения необходимой информации.
  • Отработка практических навыков: разработка сценария определения потребностей.
  • Создание личного вопросника.

Управление эмоциями
  • Психологическая природа сопротивления.
  • Стратегии при работе с сопротивлением.
  • Понятие психологического влияния и противостояние влиянию.
  • Как правильно реагировать на требования VIP-клиентов получить скидку.
  • Как отказать, сохраняя хорошие взаимоотношения.
  • Как реагировать на пожелания клиентов.
  • Как нейтрализовать негативные эмоции клиента, сохранив при этом эмоциональное равновесие.
  • Техники регулирования эмоционального состояния.

Правила проведения презентации: «Как решить задачу клиента, достигая при этом своей цели»
  • Методы убеждения.
  •      Позитивные ответы.
  •      Как возбудить интерес.
  • Как повысить эффективность презентаций.
  • Элементы убедительной презентации.
  • Как и когда говорить о цене:
  •      - продажа цены – «упаковка цены в ценность»;
  •      - аргументирование цены.
  • Техники аргументации.
  • Типичные приемы покупателей.

Правила успешной работы с возражениями

  • Природа возражений.
  • Причины возникновения рациональных и эмоциональных возражений.
  • Как легко вызвать возражение.
  • Как проявляются возражения.
  • Основные правила реагирования на возражения.
  •      Пятишаговая техника присоединения к возражению.
  • Техники  нейтрализации возражений:
  •      - ИСИДА;
  •      - пример третьей стороны;
  •      - компенсация;
  •      - преобразование в вопрос.

Контроллинг эмоциональных реакций и проявление личного отношения к клиентам.

Формирование лояльности клиентов

  • Что такое лояльность?
  • Диалог с клиентом.
  • Как помочь клиенту снять барьер нерешительности и принять решение о покупке.
  • Прощание с клиентом.
  • Какое впечатление вы оставили?


2-й МОДУЛЬ

 


Включает изучение основных этапов VIP-продаж, сформированных специально под каждый из бутиков. Конкретные примеры, в которых у продавца не хватало умения применить ту или иную технику продаж. Часто продавцам не хватает «духа» завершить продажу. Причины неудач, источники неуверенности и «момент истины».
Теория 20%, практика – 80%.
Отработка специально разработанных кейсов (из истории бутиков) и обратной связи каждого из участников. Видеозапись тренинга позволит его участникам посмотреть на себя «со стороны».


ОТРАБОТКА ТЕХНИК ПРОДАЖ

(Видеозапись участников, анализ действий)



Установление контакта
  • Техники установления эмоционального контакта  со статусными клиентами.
  • Приветствие.
  • Начало разговора.
  • Техника присоединения.

Выявление потребностей
  • Выявление потребностей клиента и определение его перспективности.
  • Использование вопросов.
  • Отработка техники «активного слушания».

Проведение презентации
  • Аргументация и убеждение.
  • Навыки перевода свойств и характеристик товара в выгоду и пользу для покупателя.

Работа с возражениями
  • Противодействие типичным возражениям, с которыми чаще всего сталкиваются продавцы.

Завершение продажи

  • Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи.
  • Прощание с клиентом.

3-й МОДУЛЬ



Ориентирован на создание проектов по привлечению клиентов. Проводится как индивидуально с руководителями, так и командно - иногда наше коллективное «Я» выдает просто шедевры! Так что для усиления динамики и укрепления корпоративного духа весьма целесообразно использовать именно коллективный подход. Когда продавцы сами участвуют в создании проектов по привлечению клиентов и осознают объём поставленных перед ними задач, они начинают бережнее относятся к своим клиентам. После окончания курса они пересматривают своё отношение к работе и начинают ценить труд каждого из своих коллег, что в свою очередь приводит к слаженной работе всего коллектива. И что самое главное,  формируется здоровый климат для развития как личности продавца, так и компании в целом.


СОЗДАНИЕ ПРОЕКТОВ ПО ПРИВЛЕЧЕНИЮ КЛИЕНТОВ



ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Определить методики взаимодействия с партнерами.
  • Проанализировать «плюсы» и «минусы» существующей стратегии привлечения клиентов.
  • Получить объективные критерии оценки уровня эффективности стратегии.
  • Выработать алгоритм создания эффективной клиентской базы.
  • Изучить и разработать основные способы привлечения клиентов.


Ваша территория
  • Сегментирование вашей территории на целевые рынки.
  • Определение целевой аудитории.
  • Ключевые клиенты.

Взаимовыгодное сотрудничество

  • Выбор сфер деятельности, соответствующих основной целевой аудитории для реализации совместных проектов.
  • Приоритеты выбора.
  • Как заинтересовать будущего партнера во взаимовыгодном сотрудничестве. Определение точек соприкосновения и методик взаимодействия.

Конкретные действия по формированию базы перспективных клиентов.  

Методы
  • Прямая рассылка (Direct Mail), Е-mail.
  • Виды рекламных писем.
  • Как организовать поиск качественной информации для ваших рекламных посланий.
  • Мероприятия (выставки, семинары, конференции, презентации, праздники).
  • PR-деятельность.
  • Рекомендации.
  • Принципы разработки вашей собственной кампании.
  • Правила подготовки мероприятия.
  
Реализация совместных акций и мероприятий
  • Составление плана.
  • Как обмениваться клиентскими базами с партнерами. 
  • Выполнение взаимных обязательств в рамках совместного проекта.
  • Анализ эффективности проведенной кампании, внесение корректив, поиск новых решений.

Креативность
  • Способы создания креативних проектов.
  • Тенденция к расширению поля деятельности – залог дальнейшего успеха.


:

Другие программы: