Вы находитесь:УслугиУслуги СФЕРА торговли Живые стандарты в продажах

Услуги

СФЕРА гостеприимства СФЕРА
торговли
Мастер-классы СФЕРА
отдыха
СФЕРА
красоты
и здоровья

"Живые стандарты в продажах"

При слове «стандарт» я, как производитель, ощущаю себя в узком коридоре – ни туда, ни сюда, только вперёд, по канонам, прописанным неким, высохшим от усердия безымянным клерком с испорченным зрением. Он старательно, шаг за шагом прописывает все мыслимые и немыслимые ограничения, оставляя мне лишь глоток кислорода, чтобы, в конце концов, выбраться наружу, на свет божий и вздохнуть полной грудью: «Пронесло!». 

Однако, с позиции покупателя я приветствую стандарты. Они делают мою жизнь надёжнее и безопасней. Покупая в магазине сгущёнку, я старательно выискиваю соответствующую маркировку, чтобы сказать про себя с удовлетворением: «ГОСТовская!». Я спокойна – производитель, лишённый солнечного света и кислорода ВЫНУЖДЕН сделать её из молока, куда ему деваться-то – нормы обязывают! 

Данный тренинг ставит нас на оба полюса – производителя услуг и их покупателя. В отличие от государственных стандартов, создание которых сопряжено с чиновничьей рутиной, массой потерянного времени и денег, мы будем создавать сами, своими руками, собственный свод правил и законов. А так как они будут вести нас и наших клиентов к светлому будущему, то они должны дышать свободой – никаких узких коридоров! Каждый работник предприятия, выполняя предписания будет осознавать, что этот «боевой устав» будет хранить его и компанию от разорения и вести вперёд - к процветанию. 

В ходе тренинга мы будем «вживую» создавать особые, «фирменные» стандарты обслуживания клиентов, исходя из особенностей деятельности не только нашего предприятия в целом, но и его отдельных сотрудников. Разве порой кажущаяся «нестандартность» – когда взамен холодной, отстранённой, «деловитой» вежливости, вы получаете искреннюю, подчёркиваю – настоящую сердечность, не требует пересмотреть стандартное (читай - безразличное) отношение к посетителю? Существуют же люди, способные менять вокруг себя атмосферу, перезаряжать её - с минуса на плюс, с плюса на минус. 

Хотя для нашей работы как раз они и сгодятся - всё эти плюсы и минусы, все достижения и неудачи. 
Мы будем детально – под микроскопом рассматривать и моделировать возможные ситуации. В процессе осознания и их переосмысления, верный алгоритм действий работника, впрочем, как и недопустимый, прописывается и «прикладывается» к уже существующим документам, либо создается пособие «с нуля». В этом и отличие данного тренинга от обычного по продажам, что участники осознают важность использования стандартов и положительно оценивают их значимость.


    ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ:

    • Знакомство со стандартами обслуживания и способами их разработки
    • Разработка единых стандартов обслуживания клиентов
    • Осознание важности использования стандартов
    • Повышение значимости использования стандартов в работе
    • Усовершенствование своих коммуникативных навыков, приёмов работы с VIP-клиентами с целью повышения уровня обслуживания
    • Осознание собственной позитивной роли в поддержке имиджа компании


    Практика обслуживания клиентов

    Установка контакта
    • Техники установки эмоционального контакта со статусными клиентами
    • Основные правила естественного поведения
    • Приветствие
    • Начало разговора
    • Техника присоединения
    • Работа с телом
    • Мимика и жесты
    • Расположение
    • Сигналы, которые подает нам клиент

    Выявление потребностей
    • Выявление потребностей клиента и определение его перспективности
    • Использование вопросов
    • Отработка навыка задавания вопросов
    • Отработка техники «активного слушания»
    • Отработка техники «резюмирования»

    Проведение презентации
    • Предоставление информации на языке покупателя
    • «Уверенная» презентация
    • Отработка техник «аргументации и убеждения»
    • Навыки перевода свойств и характеристик товара в выгоду и пользу для покупателя Навыки перевода свойств и характеристик товара в выгоду и пользу для покупателя
    • «Задействуйте 5 чувств»
    • Использование усиливающих прилагательных

    Работа с возражениями
    • Противодействие типичным возражениям, с которыми чаще всего сталкиваются профессионалы
    • Работа с эмоциями
    • Отработка техник «нейтрализации эмоционального состояния»
    • Отработка техник «ИСИДА»

    Завершение продажи
    • Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи
    • Анкетирование
    • Информирование о предстоящих событиях, мероприятиях, акциях
    • Прощание с Клиентом

    По итогам проведения тренинга будет создана Памятка в работе продавца консультанта (стандарты обслуживания)
       

    Стандарты обслуживания включают следующие разделы
    • Продавец-консультант – кто он?
    • Описание наших покупателей
    • Задачи продавца-консультанта
    • Начало рабочего дня
    • Необходимый уровень знаний консультанта магазина
    • Мерчандайзинг
    • Правила оформления ценников
    • Изменение цен
    • Акционирование товара
    • Правила работы с клиентами: стандарты внешнего вида персонала; стандарты поведения в торговом зале; стандарты реагирования на Клиента; стандарты взаимодействия с Клиентом (типичные ситуации)
    • Этапы продаж (приемы и способы их ведения)
    • STOP! Запрещено!
    • Выявление потребностей (ситуации и вопросы)
    • Презентация товара (его свойства и выгоды для покупателя)
    • Работа с возражениями
    • Завершение продажи (способы завершения и соответствующие тому фразы)
    • Рассмотрение жалоб
    • Возврат/обмен купленного товара
    • Ошибки торгового персонала глазами покупателя
    • Проблемы, о которых необходимо срочно сообщить руководителю
    • Перерыв на обед
    • Окончание рабочего дня
:

Другие программы: