Вы находитесь:УслугиУслуги СФЕРА торговли Мастер телефонных продаж

Услуги

СФЕРА гостеприимства СФЕРА
торговли
Мастер-классы СФЕРА
отдыха
СФЕРА
красоты
и здоровья

"Мастер телефонных продаж"


«У человека есть один рот и два уха.
И использовать их нужно в той же пропорции».

Телефонное время – наш личный капитал, который следует приумножать. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все,  что необходимо для получения ответа.
Друг друга можно неправильно понять из-за:
  • использования неправильных слов;
  • использования профессиональных терминов;
  • использования жаргона;
  • слишком быстрой речи;
  • неясной речи;
  • неподготовленной беседы;
  • трудно понять, как собеседник воспринимает тональность беседы (речь может показаться ироничной, хотя мы настроены в это время очень дружелюбно).
Поняв основные причины, вы сможете четко и грамотно доносить информацию, повысите имидж компании и сможете управлять телефонным разговором так, как вы этого пожелаете.         

Цели:

  • Определить понятие «Эффективной телекоммуникации».
  • Отработать коммуникативные техники.
  • Выявить барьеры в коммуникации и способы их преодоления.
  • Понять значимость эффективной телекоммуникации.
  • Научиться готовить сценарий телефонного звонка.
  • Понять, как привлечь внимание собеседника по телефону.
  • Научиться договариваться о встрече.
  • Рассмотреть сложные ситуации.
  • Научиться управлять эмоциями.
  • Научиться подбирать значимые слова для собеседника.

 
ПРОГРАММА  КУРСА

«Исходящие звонки»



Особенности  телефонного общения.
  • Роль телефона в современном бизнесе.
  • Этика телефонного общения.
  • Исследование составляющих успешной и неуспешной телефонной коммуникации.
  • Особенности делового общения по телефону.
  • Качественное общение по телефону.
  • Последовательность действий.
  • Структура телефонного звонка.
  • Сценарий «5 П».
  • Правила общения по телефону.

Как вызвать интерес у собеседника.
  • Каналы восприятия информации.
  • 4 типа телефонного поведения.
  • Что такое раппорт в телефонном режиме. Основные характеристики.
  • Как разработать собственное вступление    .
  • Речевые особенности делового телефонного разговора.
  • Власть позитивных слов.
  • Использование формы настоящего времени.
  • Как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре.

Определение потребностей или сбор информации, когда вы звоните.

  • Процесс продажи по телефону.
  • Как научиться управлять телефонными переговорами.
  • Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
  • Выявление потребностей клиента и определение его перспективности.
  • Типы потребностей.
  • Вопросы как основной инструмент продажи.
  • Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
  • Логические и психологические мотивы покупки.
  • Сведения о клиенте, которые нам необходимы.
  • Как научиться задавать вопросы.
  •      Типы вопросов и примеры использования.
  •      Эффективные приемы слушания.
  • Почему мы не получаем ответы на свои вопросы.
  • Как управлять вопросами собеседника.

Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.
Создание собственной библиотеки вопросов.


Эффективная презентация

  • Как повысить эффективность презентаций.
  • Элементы убеждающей  презентации.
  • Демонстрация фактов в виде выгод для клиента.
  • Сценарий предложения.
  • Аргументация
  •      Необходимые условия
  •      Общие правила
  •      Техники аргументации
  •      Выбор аргументов.
  •      Методы и средства усиления воздействия аргументации.
  •      Контраргументация.

Формирование умения переводить свойства и характеристики товара в выгоду и пользу для конкретного клиента.

Правила успешной работы с возражениями.

  • Природа возражений.
  • Причины возникновения возражений:
  •      рациональные;
  •      эмоциональные.
  • Как легко вызвать возражение.
  • Как проявляются возражения.
  • Основные правила реагирования на возражения.
  •      Пятишаговая техника присоединения к возражению.
  • Техники  нейтрализации возражений:
  •      ИСИДА;
  •      пример третьей стороны;
  •      компенсация;
  •      преобразование в вопрос;
  •      бумеранг;
  •      «Если вам все равно говорят «НЕТ».

Упражнение: Изучение и отработка самых распространенных возражений,  с которыми  сталкиваются продавцы на практике.

Как привлечь клиента к принятию решения.
  • Алгоритм завершения телефонных переговоров.
  • Работа с отговорками.
  • Как помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь ответственности за
  •  принятие решения.
  • Когда следует приступать к активному завершению разговора? Способы.
  • Использование рекомендаций клиента.


«Входящие  звонки»

Правила  телефонного общения.
  • Исследование составляющих успешной и неуспешной телефонной коммуникации при входящих звонках.
  • Качественное общение по телефону. Примеры из жизни успешной телефонной коммуникации.
  • Последовательность действий.
  • Правила общения по телефону, когда вам звонят.

Качество телефонной коммуникации.
  • Исходящий и входящий звонки.
  • Как настроиться на разговор.
  • Ваше приветствие.
  • Что мы можем услышать по голосу в телефонной трубке?
  • Режим «hold».
  • Помехи при телефонном общении.
  • Речевые особенности делового телефонного разговора.
  • Типология реплик в телефонном разговоре.
  • Власть позитивных слов.
  • Слова «паразиты» телефонных переговоров.
  • Использование формы настоящего времени.

Создание библиотеки вопросов.
  • Список  профессиональных вопросов.
  • Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
  • Последовательность. Воронка вопросов.
  • Технология СПИН.
  • Сведения о клиенте, которые нам необходимы.
  • Почему мы не получаем ответы на свои вопросы.
  • Как управлять вопросами собеседника.


Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.
Создание собственной библиотеки вопросов.


«Как решить задачи Клиента и достичь своей цели»
  • Критерии оценки и потребности клиента.
  • Использование убеждающего языка.
  •      Позитивное представление ответов.
  •      Слова, побуждающие интерес собеседника.
  •      Формирование утверждений, включающих выгоду.
  • Резюмирование запроса Клиента.
  • Обязательства и выполнение обещаний.

Трудные клиенты, трудные ситуации.
Психологическая природа сопротивления.
  • Работа с перебиванием.
  • Понятие психологического влияния и противостояние влиянию.
  • 3 шага,  снижающие напряженность в «трудной ситуации».
  • Рекламации. Методы работы.
  • Контроллинг эмоциональных реакций и проявление личного отношения к клиентам.
  • Психологическая самооборона.

Резюме телефонного звонка.
  • Алгоритм завершения телефонного разговора.
  • Анализ разговора. Сценарий следующего контакта.
  • Типичные ошибки.
  • Почему клиенты уходят?
  • Развитие сотрудничества с клиентом.

В результате данного тренинга, ВЫ получите инструменты, которые действительно работают.

Каждый участник получит обратную связь от тренера и создаст свой собственный сценарий  делового общения по телефону, разработает свое приветствие  и найдет свои «фишки», а также продемонстрирует нам их в ходе тренинга.




:

Другие программы: