Notice: Undefined variable: service in /home/marusich/public_html/control/main_controller.php on line 120
Сервис, который продает
Вы находитесь:УслугиУслуги СФЕРА гостеприимства Сервис, который продает

Услуги

СФЕРА гостеприимства СФЕРА
торговли
Мастер-классы СФЕРА
отдыха
СФЕРА
красоты
и здоровья

"Сервис, который продает"

«Сервис – это впечатление, и ваш гость всё равно его получит, хотите вы того или нет»

О.Марусич

 «Сервис, который продает!»
Повышение продаж в ресторане через совершенствование
мастерства официантов

«Мастерство приходит только с практикой и не может появиться
лишь в ходе чтения инструкций».

Наполеон Хилл


ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Ознакомиться с психологией личности гостя, узнать его мотивы и предпочтения.
  • Определить свой психотип и стиль поведения  при различных ситуациях.
  • Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.
  • Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей ресторана.
  • Научиться предлагать гостю более интересные и дорогие блюда, предлагать дополнения к выбранным позициям меню, увеличить среднюю сумму чека.
  • Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.


Тайны коммуникации

Трансакционный анализ коммуникаций
  • Структура личности.
  • Анализ взаимодействия.
  • ТЕСТ (определение ролей: Родитель, Взрослый, Ребенок)

Общая характеристика эмоциональных переживаний.
  • Осознание эмоций.
  • Анализ первого впечатления, от чего оно зависит.
  • Стереотипы восприятия.
  • Выражение  и регуляция эмоций.
  • Изменение  эмоций.
  • Принятие обратной связи.
  • Анализ реакций на критику.
  • Признаки поведения человека:
  •      робкого;
  •      агрессивного;
  •      уверенного.
  • Алгоритм принятия критики.
  • Управление конфликтом.
  • Поведение в конфликтной ситуации:
  •      адекватное восприятие;
  •      открытое и эффективное общение;
  •      создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
  •      определение существа конфликта.
  • Управление собственным эмоциональным состоянием.
  • Техники регулирования эмоционального напряжения.
  • Роль позитивного отношения в жизни людей.
  • Выражение симпатии, доброго отношения.

Роль официанта как продавца.
  • Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж.
  • Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания.
  •  Особенности продажи в сфере сервиса.
  •  Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане.

Этапы пребывания гостя в ресторане.
  • Приветствие.
  • Эскортинг и посадка гостя.
  • Принятие заказа.
  • Работа с гостем до выноса заказа.
  • Во время принятия пищи.
  • Счет, прощание.

Продажа и последовательность обслуживания гостя ресторана.
  • Моменты, в которые можно осуществить дополнительную продажу.
  • Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
  • Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам.
  •  Возможности допродажи во время и по окончании ужина гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.

Навыки продаж, необходимые официанту.
  • Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.
  •  Выяснение потребности клиента
  •  Презентация позиций меню.
  •  Возможные возражения и их обработка.
  •  Умение давать рекомендации и советы гостю.
  • Практическая часть. Создание колеса компетенций официанта ресторана «Кувшин».

Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана.
  • Типология гостей ресторана. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов.
  • Гость пришел. На что он обращает внимание?
  • Безоценочность. Внешний вид не всегда определяет наличие денег в кошельке.
  • Личное пространство гостя.
  • Как быть видимым невидимкой.
  • Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
  • Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
  • Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
  • Власть позитивных слов.
  • Техники установления эмоционального контакта.

Ориентация в потребностях гостей ресторана.
  • К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов.
  • Как определить, что важно для гостя.
  • Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя.
  •  Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.

Навыки презентации меню.
  • Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
  • Описания блюд, вызывающие желание их попробовать.
  •  Использование “сильных слов” для того, чтобы сделать описания блюд более яркими.
  • Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.

Ответы на возражения и сомнения гостя.
  • Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров.
  • Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.

Особенности обслуживания, привлекающие чаевые.

  • Психология гостей, оставляющих чаевые.
  • Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
  • Как подчеркнуть внимание к гостю.
  • Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.


Результат:
Освоение участниками продающего стиля обслуживания, повышение продаж в ресторане.

Ответы на конкретные вопросы участники группы смогут получить на тренинге в ходе ролевых игр, упражнений, кейсов из повседневной и профессиональной практики.



:

Другие программы: