Notice: Undefined variable: service in /home/marusich/public_html/control/main_controller.php on line 120
Семимодульная программа. "Сервис, ориентированный на бренд"
Вы находитесь:УслугиУслуги СФЕРА гостеприимства Сервис, ориентированный на бренд

Услуги

СФЕРА гостеприимства СФЕРА
торговли
Мастер-классы СФЕРА
отдыха
СФЕРА
красоты
и здоровья

"Сервис, ориентированный на бренд"

«Качество – это стремление делать
все как  можно  лучше даже  тогда,
когда это никому не важно»

Генри Форд



1 модуль


«Стандарты качественного обслуживания»



«Лучше красиво делать, чем красиво говорить».

Бенджамин Франклин


ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Понять,  как бренд реализуется через сервис.
  • Определить, каким должен быть сервис, чтобы соответствовать внешним признакам бренда.
  • Определить, как донести до каждого сотрудника, какова их роль по укреплению бренда.
  • Определить, какой должна быть корпоративная культура, способствующая развитию   качественного сервиса, ориентированного на бренд.
  • Разработать стандарты обслуживания гостя, описывающие основные этапы взаимодействия официанта с гостем ресторана.

Сервис, ориентированный на бренд.
  • Что такое сервис?
  • Первоклассное облуживание в эпоху конкуренции и требовательных клиентов.
  • Составляющие  первоклассного сервиса.
  • Что такое бренд?
  • Чем отличается сервис, ориентированный на бренд, от сервиса в общем понимании?
  • Идеальный сервис – это не прихоть руководства, а необходимость.
  • Развитие культуры сервиса, ориентированного на бренд.

Почему обслуживание клиентов является важным?
  • Кто ваши клиенты?
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
  • Как быть ориентированными на клиентов?
  • Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
  • Сервис как конкурентное преимущество.

Какова роль персонала?

  • Почему возникают сложности с сервисом?
  • Роль персонала,  как единственных “проводников сервиса” для клиента.
  • Важность «сервисной» корпоративной культуры
  • Командность и обслуживание внутренних клиентов.
  • Участие руководителей.

Зачем нужны стандарты сервиса?
  • Главная причина, по которой стандарты обслуживания клиентов в 90% случаев не работают
  • Важность первоклассного обслуживания каждого гостя и финансовые потери от неправильного обслуживания.
  • Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана.
  • Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и пожеланий руководства.
  • Примеры стандартов сервиса известных компаний, основанных на потребностях клиентов.
  • Презентация стандартов обслуживания существующих в компании.
  • 21 способ донести до людей идею о необходимости идеального сервиса.

Стандартизация обслуживания гостя в ресторане.

Для чего необходимы детально прописанные стандарты обслуживания?
  • Дать персоналу точное понимание того, чего ожидает от них руководство с точки зрения обслуживания гостя.
  • Способствовать созданию единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.
  • Улучшить качество сервиса в ресторане.

Что в итоге вы получаете?

  • Чётко прописанную последовательность обслуживания гостя, которой должны следовать официанты.
  • Рекомендации по внедрению стандартов, эффективному доведению их до сервисного персонала (проведение тренинга по стандартам).



2 модуль


«Азбука идеального сервиса»



«Нашу судьбу формируют именно те маленькие и незаметные решения,
которые мы принимаем по сто раз на дню».

Энтони Роббинс


ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Понять,  как внедрить стандарты качественного обслуживания.
  • Понять, как преодолеть сопротивление персонала.
  • Определить, как сделать так, чтобы работа на повышение качества сервиса была результативной.
  • Определить, что делать для того, чтобы на самом деле повысить уровень культуры обслуживания?
  • Определить, как измерить результат своей работы и быть уверенным в лояльности и удовлетворенности клиентов.

Особенности программы:

Программа помогает выстроить связи между мероприятиями по подбору, оценке и обучению персонала – и реальными целями бизнеса, такими как улучшение сервиса в ресторане и повышение объема продаж. Особое внимание уделяется решению реальных проблем участников.


Процессы.
  • Обслуживание клиентов в ресторане: бизнес-процесс и функции. Где начинается и где
  •  заканчивается обслуживание?
  • Обеспечение эффективного общения
  • Механизм создания добавочной ценности для клиентов в ходе процесса обслуживания.
  • Качество обслуживания в ресторане: основные критерии оценки.
  • 8 ключевых индикаторов качества сервиса, которые помогут Вам действительно понять, хорош или плох Ваш сервис

Люди.

  • Ключевые компетенции официанта, администратора.
  • Какими навыками должен обладать официант, администратор, охранник.
  • Идеальный сервис, идеальный сотрудник – как сформулировать цель постановки системы сервиса.
  • Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса.
  • Сколько времени требует обучение профессионального официанта?
  • Искать готовых или развивать своих сотрудников? От чего зависит выбор стратегии?
  • Инструменты повышения качества обслуживания.
  • Мотивация и стимулирование персонала.
  • Дисциплина: влияние и воздействие менеджмента.
  • Рабочая атмосфера на смене.

Эффективное управление обслуживанием в ресторане.
  • Ключевые задачи операционного менеджмента.
  • Распределение ролей в процессе обслуживания.
  • Полномочия и обязанности.
  • Принципы командной работы.
  • Стандарты обслуживания и индивидуальный подход к клиенту.
  • Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
  • Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.
  • Обучение сотрудников – как внедрить стандарты в жизнь.
  • Как создать систему непрерывного обучения внутри ресторана.
  • Оценка сотрудников и эффективности обучения.
  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков.
  • Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
  • Оценка выполнения стандартов обслуживания.



3 модуль


«Сервис, который продает!»
Повышение продаж в ресторане через совершенствование
мастерства официантов




«Мастерство приходит только с практикой и не может появиться
лишь в ходе чтения инструкций».

Наполеон Хилл

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей ресторана.
  • Научиться предлагать гостю более интересные и дорогие блюда, предлагать дополнения к выбранным позициям меню, увеличить среднюю сумму чека.
  • Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.

Роль официанта как продавца.
  • Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж.
  • Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания.
  • Особенности продажи в сфере сервиса.
  • Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане.

Продажа и последовательность обслуживания клиента ресторана.

  • Моменты, в которые можно осуществить дополнительную продажу.
  • Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
  • Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам.
  • Возможности допродажи во время и по окончании ужина гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.

Навыки продаж, необходимые официанту.
  • Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.
  • Выяснение потребности клиента
  • Презентация позиций меню.
  • Возможные возражения и их обработка.
  • Умение давать рекомендации и советы гостю.

Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана.
  • Использование имени, комплименты и другие техники создания психологического контакта.
  • Индивидуализация сервиса – как привнести в обслуживание нотку собственной индивидуальности.
  • Как подчеркнуть внимание к гостю.

Ориентация в потребностях гостей ресторана.
  • Типология гостей ресторана и отеля.
  • К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов.
  • Как определить, что важно для гостя.
  • Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя.
  • Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.

Навыки презентации меню.
  • Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
  • Описания блюд, вызывающие желание их попробовать.
  • Использование “сильных слов” для того, чтобы сделать описания блюд более яркими.
  • Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.

Ответы на возражения и сомнения гостя.
  • Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров. Правило одного хода.
  • Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.
  • Навыки недирективного убеждения. Труизмы, пресуппозиции, последовательности и другие методы недирективного убеждения как идеальный метод обработки сомнений клиента при предлагающей продаже.

Особенности обслуживания, привлекающие чаевые.
  • Психология гостей, оставляющих чаевые.
  • Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
  • Как персонифицировать обслуживание и привнести в него индивидуальные нотки.
  • Как подчеркнуть внимание к гостю.
  • Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.

Результат:
Освоение участниками продающего стиля обслуживания, повышение продаж в ресторане.



4 модуль


«Работа с жалобами и трудными клиентами»




«У каждого бывают плохие дни.  Даже у клиентов.
 Если они потеряют самообладание, простите их.
Сделайте шаг к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно,
когда будут потом возвращаться к вам».


  • Как научить персонал эффективно реагировать на жалобы и претензии, общаться с агрессивными клиентами, говорунами, клиентами, которые чрезмерно требовательны?
  • Этот тренинг поможет освоить необходимые навыки, найти решения, понять, что же делать в сложных ситуациях. Понять на простых примерах, как сложные ситуации можно обращать себе на пользу, и немедленно применять эти советы на практике.


ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Освоить навыки,  необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
  • Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
  • Развить стрессоустойчивость,  необходимую при общении с недовольными клиентами.
  • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
 

Важность профессиональной работы с жалобами.
  • 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
  • Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
  • Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
  • Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск  и особенности работы с каждым типом.

Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
  • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента. Как показать клиенту, что он услышан и понят.
  • Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
  • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
  • Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы
  • Компании при работе с жалобами.

Особенности работы с трудными клиентами.

  • Что нас выводит из равновесия?
  • Как сохранить внутреннее состояние,  общаясь с трудным клиентом?
  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.

  • Стресс-менеджмент – позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
  • Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
  • Почему клиенты чувствуют наше состояние.
  • Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
  • Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.

Работа с жалобой после решения проблемы.

  • Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.



5 модуль


«Эффективный администратор»




   «Всегда делайте больше того, за что Вам платят.
Вы окажетесь на полпути к победе и желаемому успеху,
когда научитесь делать больше того, чего от Вас ожидают, абсолютно во всем.
Сделайте себя настолько полезным другим людям, чтобы казалось, что Вы незаменим. Тренируйтесь в прохождении лишней мили – и очень скоро Вы начнете наслаждаться такими наградами, которых даже не ожидали.


Ог Мандино


ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Освоить навыки,  необходимые для эффективного общения с гостями.
  • Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом ресторанного бизнеса.
  • Развить гибкость в общении с клиентами.
  • Улучшить навыки гостеприимного обслуживания клиентов.

Важность клиенториентированного подхода.
  • Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
  • Последствия хорошего и плохого обслуживания.
  • Составляющие идеального сервиса.
  • Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.

Этапы обслуживания
  • Установление контакта.
  • Консьерж/администратор как лицо отеля или ресторана.
  • Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
  • Три шага первоклассного обслуживания.
  • Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
  • Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля или ресторана.

Стандарты внешнего вида администратора.
  • Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
  • Правила, принятые в ресторане.
  • Самопроверка перед началом рабочей смены.
  • Основы телефонного этикета.
  • Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.
  • Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
  • Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.
  • Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
  • Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
  • Как развеять негативные чувства гостя.
  • Как организовать эффективное решение проблемы.
  • Общий алгоритм работы с жалобами.

Самоменеджмент, управление собственным состоянием.

  • Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
  • Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
  • Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.

Результат:
Освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.



6 модуль


«Работаем по стандартам обслуживания гостей нашего ресторана»



«Самое лучшее в любом деле – довести его до конца»
.

Чингисхан


ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Позволить участникам запомнить, понять и внедрить в работу существующие в Компании правила и стандарты обслуживания в ресторане.
  • Выработать единый стиль обслуживания, характерный для данного ресторана.
  • Мотивировать участников на запоминание и выполнение существующих стандартов.

Важность стандартов сервиса.
  • Важность первоклассного обслуживания каждого гостя и финансовые потери от неправильного обслуживания.
  • Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана.
  • Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и пожеланий руководства.

Стандарты сервиса, существующие в Компании.
  • Презентация стандартов обслуживания существующих в компании.
  • Повтор последовательности шагов обслуживания гостя.
  • Повтор характерных для данного ресторана фраз, употребляемых для приветствия гостя, презентации меню, подтверждение заказа и т. д.
  • Предложения и дополнения, которые хотели бы внести члены коллектива.

Отработка стандартов сервиса .
  • Разыгрывание участниками ситуации обслуживания гостя в ресторане.
  • Просмотр видео, формулирование самими участниками удачных и неудачных моментов в том, как обслуживались “гости”.
  • Формулирование выводов и рекомендаций о том, как улучшить сервис.

Особенности обслуживания, привлекающие чаевые.
  • Психология гостей, оставляющих чаевые.
  • Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
  • Как персонифицировать обслуживание и привнести в него индивидуальные нотки.
  • Как подчеркнуть внимание к гостю.
  • Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.

Результаты:
Сотрудники отрабатывают, усваивают и начинают соблюдать существующие стандарты обслуживания.



7 модуль


«Учимся учить»




«Вот рецепт достижения успеха: учитесь, пока другие спят, работайте, пока другие отдыхают, будьте готовы, пока другие расслабляются и мечтайте, пока другие плачутся».

Вильям Вард



ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

  • Обучить сотрудников, занимающихся внутренним обучением, основным навыкам и методам, необходимым для эффективного обучения взрослых людей.
  • Привести обучение в единую систему, сделать его стандартизированным и постоянным.
  • Мотивировать людей, занимающихся обучением, на то, чтобы делать это профессионально и эффективно.


Тренинг помогает сотрудникам, профессиональным в своей области, научиться передавать собственные знания и навыки другим сотрудникам. Передаваемые технологии позволяют создать и реализовать эффективную программу обучения практически в любой области.  Тренинг основан на реальном опыте построения внутрикорпоративного обучения.


Эффективное обучение взрослых людей.
  • Как обучаются взрослые люди.
  • Цикл обучения.
  • Что такое навык и как построить работу с навыком.
  • Какие умения, навыки, свойства личности нужны для того, чтобы эффективно обучать.
  • Самооценка по этим параметрам.

Составление плана обучения.
  • Инвентаризация навыков необходимых сотрудникам.
  • Цели, программа и план обучения для каждого отдела.
  • Составление участниками собственной программы и плана обучения.

Формы и методы обучения.
  • Методы активного освоения материала.
  • Работа в мини-группах и в парах.
  • разбор ситуаций
  • ролевые и деловые игры
  • Цикл активного усвоения информации.
  • Мини-тренинги на 1, 5 часа и на 15 минут основанные на циклах усвоения информации.

Основы презентационных навыков.
  • Как составить и прочитать мини-лекцию.
  • Эффективная подача материала.
  • Структурирование мини-лекции
  • Ответы на трудные вопросы и взаимодействие с трудными участниками.

Коммуникативные навыки для тренера.
  • Точность в речи, умение объяснять.
  • Умение задавать вопросы.
  • Умение привлекать внимание.
  • Эффективная обратная связь.
  • Умение разговаривать с аудиторией на её языке.
  • Наблюдательность и внимательность при работе в аудиторией.
  • Умение вести групповую дискуссию.
  • Управление инициативой.
  • Умение влиять и убеждать.

Тренер как носитель корпоративной культуры Компании

Важность передачи не только навыков, но и отношения, ценностей, настроя на работу.
Инвентаризация убеждений и ценностей Компании и передача их в обучении.

Результат:
Умение профессионально проводить обучение взрослых людей.





:

Другие программы: