Вы находитесь:УслугиУслуги СФЕРА гостеприимства Качественные продажи гостиничных услуг

Услуги

СФЕРА гостеприимства СФЕРА
торговли
Мастер-классы СФЕРА
отдыха
СФЕРА
красоты
и здоровья

"Качественные продажи гостиничных услуг"

«Сервис – это впечатление, 
и ваш гость всё равно его получит, 
хотите вы того или нет»

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
  • Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом ресторанного и отельного бизнеса
  • Улучшить навыки гостеприимного обслуживания клиентов
  • Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма
  • Определить личный психотип и стиль поведения в различных ситуациях
  • Освоить техники, необходимые для эффективного общения с гостями
  • Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей гостиницы
  • Предоставить возможность осознать свою роль не только в качестве обслуживающего, но и продающего персонала

  • ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Важность клиенториентированного подхода
  • Клиент как основная фигура в современном бизнесе
  • Последствия хорошего и плохого обслуживания
  • Составляющие идеального сервиса
  • Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и иные личностные качества необходимые профессиональному администратору

Стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы
  • Исключительная важность личного имиджа в первоклассном сервисе
  • Корпоративная культура, правила и стандарты, принятые в отеле и ресторане
  • Самопроверка перед началом рабочей смены

Основы телефонного этикета
  • Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.

Секреты вовлечения клиента в покупку
  • Настраиваемся на разговор
  • Приветствие
  • Что мы можем узнать по голосу, звучащему в телефонной трубке?
  • Значение тембра голоса, определенных интонаций, лексики
  • Помехи при телефонном общении
  • Речевые особенности делового телефонного разговора
  • Власть позитивных слов
  • «Слова-паразиты»
  • Использование формы настоящего времени
  • Что такое раппорт в телефонном режиме. Основные характеристики
  • Каким образом недостаток визуальной информации в телефонном разговоре превратить в преимущество

Роль менеджера как продавца
  • Продажа – с чем её едят
  • Отличие продаж от отпуска товара, «впаривания», сервисного обслуживания
  • Особенности продажи в сфере гостеприимства

Навыки продаж, необходимые менеджеру
  • Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы
  • Выяснение потребности клиента
  • Презентация услуг
  • Возможные возражения и их обработка
  • Умение предлагать гостю ненавязчивые рекомендации и советы

  • ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. 
    Создание колеса компетенций менеджера гостиницы

Этапы обслуживания

Установление контакта
  • «Лицо» отеля – консьерж и администратор
  • Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа компании
  • Три первых шага первоклассного обслуживания
  • Как создать атмосферу доверия и доброжелательности
  • Техники установления эмоционального контакта

Навыки создания психологического контакта для сотрудника гостиницы
  • Типология гостей. Выбор соответствующей модели поведения при обслуживании различных типов клиентов
  • Гость пришел. И что?
  • Безоценочность. Презентабельная внешность не всегда определяет наличие денег в кошельке
  • Личное пространство гостя
  • Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации

Ориентация в потребностях гостей гостиницы
  • К чему стремится гость? Мотивация клиентов при выборе отеля
  • Как определить приоритеты гостя
  • Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя

Как правильно задавать вопросы
  • Вопросы как инструмент при выяснении предпочтений гостя
  • Типы вопросов и примеры использования
  • Учимся слушать и слышать
  • Почему мы не получаем ответы на свои вопросы
  • Как управлять вопросами собеседника

Информация, которую необходимо добыть с помощью вопросов
  • Что клиент хочет?
  • Каковы его потребности и предпочтения?
  • Что он знает о вашей гостинице?
  • Каковы критерии его выбора?
  • Чего клиент остерегается?

Упражнение. Разработка сценария определения потребностей. 
Создание собственной библиотеки вопросов.

Навыки презентации
  • Знание предоставляемых услуг
  • Использование убеждающего языка
  •      Позитивное представление ответов
  •     Слова, побуждающие собеседника к интересу

Как повысить эффективность презентаций
  • Элементы убеждающей презентации

Как и когда говорить о цене:
  •     торг и переговоры о цене;
  •     способы ценовой борьбы в переговорах; основные правила работы с ценой;
  •     продажа цены – «упаковка цены в ценность»;
  •     аргументирование цены.
  • Использование “сильных слов” для того, чтобы сделать описание более ярким
  • Использование аргументов, фактов и статистики, личного мнения, свидетельства других клиентов как факторов усиливающих презентацию

Ответы на возражения и сомнения гостя
  • Природа возражений
  • Причины возникновения возражений:
  •     рациональные;
  •     эмоциональные.
  • Как легко вызвать возражение
  • Как проявляются возражения
  • Основные правила реагирования на возражения: пятишаговая техника «ИСИДА»
  • Реакция на возражение как на вопрос. «Коллекция» стандартных возражений, сомнений и подготовка ответов на них

Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов
  • Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя
  • Как развеять негативные чувства гостя
  • Как организовать эффективное решение проблемы
  • Общий алгоритм работы с жалобами

Управление собственными эмоциями
  • Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства
  • Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях

Результат:;
Освоение участниками профессионально-продающего стиля обслуживания с целью повышения уровня продаж в гостинице

Ответы на конкретные вопросы участники группы смогут получить на тренинге в ходе ролевых игр, упражнений, кейсов из повседневной и профессиональной практики.
    :

    Другие программы: