:

Обо мне

История Образование Опыт Фото Визитка
Профессиональный тренер Оксана МарусичСколько себя помню, меня непреодолимо влекло ко всему красивому –  изысканному интерьеру, стильной одежде, интересным людям. Неудивительно, что с течением времени украшения, музыка, магазины и рестораны стали неотъемлемой частью моей жизни. А род занятий, который пришёл как бы «сам собой» явился, по-видимому, свидетельством перехода количества в качество.

Коллеги в области обучения персонала знают меня, как бизнес-тренера. Мои бывшие работодатели всегда ценили меня в качестве хорошего продавца. Для своих сегодняшних клиентов я - эксперт в области сервиса. Как и подобает типичной блондинке, получила ряд дипломов, в частности, в области банковского и финансового менеджмента. Чтобы научиться находить верные ответы на грамотно поставленные вопросы, я закончила Эриксоновский университет и стала коучем.  А вот для того,  чтобы понять, кто я на самом деле и в чём моё предназначение, мне и понадобились эти 17 лет учёбы и практической деятельности.

С течением времени тяга к красивой жизни не исчезла, напротив, она крепла и росла вместе со мной. Я училась и много работала для достижения своей цели, но тот уровень сервиса, который я получала за свои деньги, никоим образом не отвечал моим ожиданиям. Я постоянно ощущала дискомфорт – цены явно не соответствовали качеству предлагаемых услуг. И как-то раз мне открылось очевидное, - что услуг-то, как таковых, и нет. А осознать это мне помог один случай, происшедший со мной.

Как-то весной мы с подругой решили устроить «праздник живота» – ударить по сладкому. На удовольствии экономить не стали – выбрали шикарную кондитерскую: стильный интерьер, приятная музыка, огромный выбор самых разнообразных вкусностей. Выбор остановили на «Наполеоне» - на вид пирожные казались аппетитными, миниатюрными и, к тому же, идеально вписывались в наши намерения – покушать «в меру», без ущерба для фигуры.
И вот оно – настоящее чудо… Улыбающийся официант держит на весу две тарелки, на каждой из которых красуются … по три кусочка торта, что, ну, никак не соответствовало нашим ожиданиям.  От этой картины мы слегка опешили. При всей любви  к кондитерским изделиям такой подход нас обескуражил.
- А нельзя от одной тарелочки отказаться? – робко поинтересовалась подруга.
Лицо официанта приобрело стальной оттенок:
- Возвраты не делаем.
И добавил:
- Вы должны его съесть!
Мы переглянулись, причём по её лицу я поняла, что она готова выкинуть белый флаг.
Ну, уж нет, думаю, не на тех нарвались! [Это позже мы поняли, в чём дали промаху - в этом заведении одна порция составляла не один, а три кусочка торта].
Вскоре после непродолжительной, но оживлённой дискуссии рядом с официантом возник персонаж, вызвавший невольное dejà vu  с лихими девяностыми - мускулистый торс, характерное выражение на лице с расплющенным носом и классикой переговорного жанра:
- Проблемы?
Как оказалось, это был администратор. В общем, несмотря на столь внушительную поддержку, нам всё же удалось отбиться от одной тарелки с тортом, но аппетит, да и настроение были безнадёжно испорчены.
Мы вышли на улицу. И в тот момент я почувствовала, что-то во мне изменилось, как будто этот неприятный инцидент был последней каплей в чашу моего «клиентского» долготерпения.

Я твёрдо сказала себе: «Всё! Хватит! Сколько можно? Платим за удовольствие, а получаем за свои деньги унижение?» Вот тогда окончательно и сформировалось желание заняться вопросами национального сервиса. Благо особенностей у него хватает. Не хватает только одного – качества.

К настоящему времени мною разработаны и внедрены ряд обучающих программ, ориентированных, как на продавцов-консультантов и официантов, так и на управляющее звено сегмента Luxury – сферы услуг в аудитории класса VIP и «Люкс». Ознакомиться с ними можно в разделе «Услуги».

Да пребудет с нами сервис!

: